Einer der bekanntesten Leitsprüche aus der Montessori-Pädagogik lautet „Hilf mir, es selbst zu tun“. Dabei geht es darum, dass Kinder mit etwas Unterstützung Dinge selbst erledigen können, anstatt dass es für sie gemacht wird. Was aber hat das mit E-Mail-Marketing und unserer Arbeit bei der CSA zu tun?

Wenn legitime E-Mails im Spam landen

Alle Versender möchte, dass ihre (hoffentlich) relevanten E-Mails beim Empfänger in der Inbox ankommen und auch wahrgenommen werden. So weit, so gut. Wenn wir jetzt mal bei den legitimen E-Mails bleiben, stehen diese stark in Konkurrenz zu den ungewünschten oder Spam-E-Mails. Und da kommen jetzt die Mailbox-Provider ins Spiel. Diese möchten nämlich tatsächlich auch, dass ihre Kunden die relevanten E-Mails bekommen und nur der tatsächliche Spam herausgefiltert wird. Wenn man sich das bewusst macht, dann kann es auch partnerschaftlich funktionieren, in schwierigeren Zeiten miteinander zu reden.

Sollte es also mal vorkommen, dass der eigene Traffic fehlerhaft von den Mailbox-Providern gefiltert wird, sind wir von der CSA gerne bereit, hier zu unterstützen, wenn man selbst nicht weiterkommt. Damit uns das schnell und effizient gelingt, brauchen wir hier aber die Mithilfe der Versender. Denn nur wenn wir alle Informationen vorliegen haben, können wir uns an die Mailbox-Provider wenden.

Welche Informationen wir zur Eskalation benötigen

Damit wir also helfen können, brauchen wir folgende Infos:

• Ticket ID beim Provider:
  Wir sind nur Eskalationsstufe und übernehmen nicht den Erst-Kontakt. Daher benötigen wir das Ursprungsticket, auf das wir uns beziehen können
• Mögliche Kommunikation mit dem Provider:

Hat es hier schon Rückmeldungen gegeben? Manchmal können wir hier „übersetzen“

• Betroffene IPs/Domains:
  Geht es um den gesamten Traffic oder nur einen Teil der Nachrichten?
• Beispiel-E-Mails:
  Welcher Traffic wird über die Infrastruktur verschickt?
• Bounce-Meldungen:
  Sehr oft steht hier eigentlich schon alles drin, was wichtig ist. Dennoch gibt es manchmal False-Positive Filterungen beim Provider. Ganz wichtig, sich auch nochmal die genauen Bounce-Meldungen anzusehen. Tatsächlichen stehen dort manchmal schon Links zu Formularen & Erläuterungen des jeweiligen Mailbox-Providers
• Zeitraum:
  Seit wann gibt es das Problem? Gab es einen Auslöser?
• Bereits ergriffene Maßnahmen:
  Wurde bereits etwas unternommen, um den Zustand zu verbessern?

Was Sie von uns erwarten können und was Sie dabei beachten sollten

Zertifizierte Versender profitieren bei Zustellproblemen von einem direkten Draht zu den zuständigen Ansprechpartnern der Mailboxprovider, Dabei stehen wir nicht mit dem allgemeinen Support in Verbindung, sondern direkt mit dem Verantwortlichen auf technischer Ebene.

Wichtig dabei ist:

• Wir bieten keinen Kontakt mit dem Support und können auch keine Kontaktdaten weiterleiten. Wir stehen in Kontakt mit den Verantwortlichen und können hier bei Bedarf als Schnittstelle agieren
• Es gibt daher auch keine SLA, die seitens der Mailboxprovider uns gegenüber eingehalten werden müssen. Da wir aber partnerschaftlich agieren, bekommen wir in der Regel zeitnah Antworten.
• Für unsere zertifizierten Versender gibt es einen Slack-Channel, in dem ein Austausch zwischen den Versendern stattfinden kann. Gerade wenn es sich doch um ein globaleres Problem handelt, findet man hier oft schneller eine Aussage als den Weg über uns zu gehen
• Idealerweise bekommen wir alle Informationen per E-Mail gesammelt an support@certified-senders.org

Ganz im Sinne von „Hilf mir, es selbst zu tun“ möchten wir bei der CSA unseren Teil dazu beitragen, Versender bei der Zustellung legitimer E-Mails zu unterstützen – insbesondere dann, wenn es trotz aller Sorgfalt zu Problemen mit der Filterung durch Mailbox-Provider kommt. Damit wir dabei effizient helfen können, sind wir auf eine gute Zusammenarbeit und vollständige Informationen angewiesen. Denn nur gemeinsam können wir erreichen, dass relevante E-Mails auch tatsächlich dort ankommen, wo sie hingehören: in der Inbox der Empfänger.