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Aus der Praxis der Beschwerdestelle (3): Nehmen Sie als Versender Kundenbeschwerden ernst!

Die Ausgangslage:

Es geschieht immer wieder, dass Empfänger von Werbemails diese als Spam empfinden. In der Folge werden die unerwünschten Nachrichten als Spam markiert oder der Empfänger beschwert sich bei der eco Beschwerdestelle oder unmittelbar beim Versender.

 

Was unternimmt die Beschwerdestelle?

Bei Beschwerden, die einen durch die CSA zertifizierten Versender betreffen, findet eine intensive Beschwerdebearbeitung statt. Bei entsprechender Beauftragung durch den Beschwerdeführenden findet eine umfassende Sachverhaltserörterung statt (insbesondere zur Datenerhebung). Die Beschwerdestelle bewertet anschließend den Sachverhalt und prüft, ob die rechtlichen und technischen Kriterien eingehalten wurden. Im Anschluss weist sie die betroffenen Versender auf ggfls. aufgetretene Fehler hin. Hierdurch haben die CSA zertifizierten Versender die Möglichkeit, sich mit der Beschwerde auseinander zu setzen und aufgetretene Fehler künftig zu vermeiden.

 

Wie sollte ein Versender sich generell im Fall einer Kundenbeschwerde verhalten?

Generell gilt: Jede Kundenbeschwerde sollte über den Einzelfall hinaus ernst genommen werden. Die Bewertung des Sachverhalts bezieht sich zunächst zwar immer auf den konkreten Einzelfall – nicht selten deutet aber etwa ein rechtlicher Mangel bei der Erhebung einer E-Mail-Adresse auf ein grundsätzliches Problem der Datenerhebung des Verantwortlichen hin. Ein solches, strukturelleres Problem benötigt folglich umfassendere Konsequenzen als eine Einzelbeschwerde zunächst vielleicht vermuten ließe.

Kurz gesagt: Wenn z.B. ein Datenerhebungsformular nicht den rechtlichen Standards entspricht, sollte nicht nur die beschwerdegegenständliche E-Mail-Adresse auf dieser Basis nicht (mehr) angeschrieben werden, sondern alle dort erhobenen Adressen.

Kann man als Versender nachweisen, dass die Datenerhebung ordnungsgemäß erfolgt ist, hat dies mehrere positive Effekte: Bezogen auf den konkreten Einzelfall kann das Vertrauen des Kunden wiederhergestellt werden. Weiter gehende rechtliche Konsequenzen, schlimmstenfalls Bußgelder und Klagen mit der Folge von Schadenersatzzahlungen, aber auch Sanktionen für zertifizierte Versender, die die Beschwerdestelle bei wiederholten Verstößen verhängen muss, können abgewendet werden.

Daneben sichert der Versender aber auch dauerhaft seine Reputation im Markt, indem er Beschwerden nachgeht und gegebenenfalls bestehende systemische Schwächen beseitigt.

 


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